株式会社レアルは、お客様に安心で快適なご宿泊と誠実なサービスを提供し、信頼されるホテル運営を目指しております。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の安全・人権および健全な就業環境を著しく害するものとして、個人に対応を委ねず、組織として毅然と行動し対応します。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』

厚生労働省の基準に準じ、主として以下の行為を対象とします。
なお、対象は以下に限定されるものではありません。

(1) 要求内容の妥当性を欠く場合

• 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

• 身体的な攻撃 (暴行・傷害)
• 精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
• 拘束的な行動 (不退去、居座り)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

(3) その他迷惑行為

• インターネット・SNS上での事実無根の中傷誹謗や、個人情報・画像の無断投稿行為

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、当社は従業員を守るため毅然とした対応を行い、組織的に対処いたします。ご宿泊者様による該当行為に対しては、旅館業法第5条等に基づき、宿泊の拒否または宿泊契約の解除を行います。また、度重なる過剰なご連絡については現場での直接対応を終了し、当社指定の弁護士窓口等へ対応を移管します。なお、特に悪質な事案におきましては、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

当社は、すべてのお客様に対して誠意をもって寄り添いたいと考えております。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合は、本方針に則り厳正に対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年9月 制定